Calidad en las incidencias

En este apartado hemos añadido los criterios de calidad que debe mantener vuestra tienda en la resolución de incidencias, ya que aquí es donde le demostraremos a nuestros clientes nuestra capacidad resolutiva y vuestra atención personalizada. Es lo último que verá de vosotros, y de vuestra forma de actuar dependerá la imagen que guarde de vuestra tienda, y lo que contará dentro de su círculo social.

Incidencias generales

• Vuestra política de postventa debe de ser, como mínimo, idéntica a la nuestra. Siempre seréis libres de mejorarla.

• Cuando un cliente abra una incidencia, responded siempre en un plazo máximo de 24 horas laborales.

• Las respuestas deben de ser siempre en un tono amable y conciliador, aún si pensáis que el cliente no lleva razón.

• Las respuestas no deben de ser excesivamente largas para no desanimar al cliente a leérselas.

• Evitad el uso de respuestas automatizadas que no aportan valor, y dadle al cliente una experiencia personalizada, donde se vea vuestra preocupación por resolver el caso.

• Las respuestas deben de ser siempre en el idioma en el que se encuentra la plataforma. Actualmente, el castellano.

• Toda comunicación con el cliente debe de ser siempre a través de los mensajes de la plataforma. Si no tuvierais más remedio que utilizar un medio externo, dejad constancia por escrito en los mensajes de lo hablado.

• Si la incidencia ya ha sido solucionada pulsad en “Marcar como resuelta”. Recordad, siempre que la incidencia haya sido resuelta al 100%.

Incidencias de desistimiento

• No le preguntéis al cliente cuál es el motivo por el cual realiza la devolución. Directamente indicadle cómo debe proceder para haceros llegar el producto.

• De la misma manera, no le pidáis documentación ni fotografías al cliente para confirmarme o denegarle la solicitud de devolución. El cliente tiene amparo legal para realizarla. Si el artículo os llegara en malas condiciones, entonces poneos en contacto con el cliente.

• Si no ofrecéis recogida gratuita, añadid la predefinida de Genei, para que sea el cliente el que elija cómo enviar el artículo.

• Los gastos de envío iniciales hay que devolverlos siempre.

• Os recordamos que hay períodos en los que el plazo de devolución aumenta de 30 días, como es el caso de Black Friday.

Incidencias de garantía

• Si todavía no han pasado 30 días desde la entrega del pedido, gestionadle la garantía vosotros internamente.

• Si ya han pasado los 30 días desde la entrega del pedido, dadle al cliente dos opciones:

• • La posibilidad de gestionarle la garantía con el fabricante como vosotros como intermediarios.
  • La posibilidad de que el cliente lo gestione directamente con el fabricante, facilitándole todos los datos necesarios.

Esto es una obligación LEGAL que podéis ver con más detalle en este enlace

Gestión obligatoria de garantías

Nota: En algunos casos el trámite directo con el fabricante es más rápido, podéis indicárselo al cliente para que pueda elegir lo que más se ajusta a su criterio personal.

• Debéis informar siempre al cliente de cualquier novedad del trámite de garantía:
  • Cuando recibís el artículo.
  • Cuando está en el fabricante.
  • El proceso de su artículo en el fabricante.
  • Cuando lo enviáis.
  • Añadid el nuevo tracking del envío al cliente.

• Los procesos de garantía no tienen jamás portes para el cliente.

• Si el artículo estropeado funciona correctamente y queréis cobrarle al cliente por el envío de vuelta tenéis que indicárselo antes de la recogida, junto con su coste, para que el cliente acepte las condiciones antes de su envío.