Buenas Prácticas Generales

A continuación queremos detallaros unas buenas prácticas que toda tienda de nuestro MarketPlace debería aplicar para dar un excelente servicio y por tanto cosechar grandes ventas:

Respuesta a los mensajes de clientes: Cualquier mensaje que nos haga llegar el cliente debe ser respondido en un plazo de 24 horas laborales. Dejar un mensaje sin responder, además de denotar falta de interés, hace que el tiempo medio de respuesta aumente, perjudicando vuestras estadísticas. Seguir un estilo de comunicación adecuado es esencial, por eso, compartimos en este link unas pequeñas pautas de comunicación.

Mensajes poco relevantes: Evitad el excesivo uso de la mensajería con mensajes automáticos que no aportan valor. Igualmente evitar poner en copia de todos los mensajes a PcComponentes, pues hará que otros comunicados importantes se pierdan.

Idioma: Se deberá contactar con el cliente en el idioma de la plataforma en la que se realice la venta. Actualmente solo se vende a través de la web española, por lo que se debe responder en castellano. Para futuros canales de venta, se deberá utilizar el idioma apropiado.

Interés hacia el cliente: Una vez que sepáis que el pedido está entregado conviene interesarse por el cliente preguntándole si el pedido le ha llegado correctamente. En ese mismo mensaje podéis pedir que entren en su panel de cliente de PcComponentes y marquen el pedido como recibido. Al hacerlo, no solo el importe aparecerá en vuestro saldo pagadero, sino que el cliente podrá valoraros, y vuestro interés en ellos os podrá beneficiar con una buena puntuación.

Gestión de incidencias: Al igual que contestar un mensaje, las incidencias deben responderse en un plazo de 24 horas laborales. Recordad que ésta no siempre debe tener un mensaje asociado por lo que hay que mirar el asunto de la incidencia para ver de qué trata.

Cierre de incidencias: Si la incidencia está solucionada debéis solicitar su cierre en la plataforma, marcándolas como solucionadas. Solamente el cliente o PcComponentes puede dar una incidencia como solucionada. Recordad que una incidencia abierta no se paga hasta que esta no se cierra.

Hora de corte: Siempre es bueno ofrecer envíos 24h, pero debemos cumplir con el servicio que ofrecemos. Recordad que la hora de corte para todos los pedidos son las 18.00 horas. La fecha estimada de entrega al cliente en nuestra web tiene en cuenta dicha hora y los festivos nacionales. Si es festivo local o no podéis cumplir con la fecha tenéis que configurar en vuestro panel una fecha de entrega más tardía.

Devoluciones: Como ya sabéis hay que ofrecer 30 días de periodo de desistimiento (a excepción de fechas excepcionales como campaña de Black Friday y Navidad, cuyos plazos pueden extenderse). Si el cliente os pide que quiere devolverlo es recomendable darle la opción de una recogida o la indicación de una dirección de envío. Si lo vais a recoger debéis indicar el coste de la recogida que será descontado del total. Os recordamos que los gastos de envío iniciales hay que devolverlos, según dictamina la ley.

Garantías: Debéis indicar al cliente que tiene la opción de tramitarlo tanto con el fabricante como con vosotros, aunque seáis simplemente intermediarios. Siempre hay que señalar al cliente que dicha revisión puede ocasionar coste (indicando un precio aproximado) si finalmente no tuviera ningún problema el producto.

Postventa general: Como mínimo vuestra política de devoluciones y garantías tiene que ser igual a la de PcComponentes. Es recomendable mantener informado al cliente de forma periódica sobre su proceso, evitando estar semanas sin ninguna comunicación.

Información detallada: Cualquier comunicación que tengáis con los clientes fuera de la plataforma deberéis dejarlo por escrito. Tenemos que estar informados de cualquier comunicación, de lo contrario, podremos creer erróneamente que una incidencia no se está gestionando, lo que podría conllevar sanciones.

Trackings: Además de marcar siempre el pedido como enviado se debe indicar el tracking para que el cliente pueda seguir su envío.

EAN 13 dígitos: Todos los productos de la base de datos tienen 13 dígitos. Si estás intentado sincronizar productos con más o menos dígitos os dará error. Revisad vuestros ficheros y su formato, pues productos con 0 a la izquierda son propensos a error si se gestionan a través de programas de cálculo de datos.

Facturas adjuntas: Lo requiera o no el cliente debéis adjuntar las facturas de todos los pedidos en la plataforma. Debe ir en la sección de documentos del pedido, aunque también lo hagáis en un mensaje. Recordad adjuntarlo como factura, y no como archivo adjunto. Si no tenéis los datos de facturación del cliente, podéis hacer una factura simplificada.

Stock: Evitar tener productos con poco stock. De esta forma evitamos roturas de stock y posteriores rechazos a los clientes. Es recomendable configurar un stock de seguridad pues una tasa elevada de rechazos puede acarrear sanciones.

Sincronización mediante fichero: Trataremos de realizar nuestra actualización de stock o precios siempre mediante un fichero evitando las actualizaciones manuales. De esta forma conseguiremos tener actualizado nuestro catálogo de una forma más rápida.