A continuación queremos detallaros unas buenas prácticas que toda tienda de nuestro MarketPlace debería aplicar para dar un excelente servicio y por tanto cosechar grandes ventas:

Respuesta a los mensajes de clientes: Cualquier mensaje que nos haga llegar el cliente debe ser respondido en un plazo de 24 horas laborales. Dejar un mensaje sin responder, además de denotar falta de interés, hace que el tiempo medio de respuesta aumente, perjudicando vuestras estadísticas. Seguir un estilo de comunicación adecuado es esencial, por eso, compartimos en este link unas pequeñas pautas de comunicación.

Mensajes poco relevantes: Evitad el excesivo uso de la mensajería con mensajes automáticos que no aportan valor. Igualmente evitar poner en copia de todos los mensajes a PcComponentes, pues hará que otros comunicados importantes se pierdan.

Idioma: Se deberá contactar con el cliente en el idioma de la plataforma en la que se realice la venta. Actualmente solo se vende a través de la web española, por lo que se debe responder en castellano. Para futuros canales de venta, se deberá utilizar el idioma apropiado.

Interés hacia el cliente: Una vez que sepáis que el pedido está entregado conviene interesarse por el cliente preguntándole si el pedido le ha llegado correctamente. En ese mismo mensaje podéis pedir que entren en su panel de cliente de PcComponentes y marquen el pedido como recibido. Al hacerlo, no solo el importe aparecerá en vuestro saldo pagadero, sino que el cliente podrá valoraros, y vuestro interés en ellos os podrá beneficiar con una buena puntuación.

Gestión de incidencias: Al igual que contestar un mensaje, las incidencias deben responderse en un plazo de 24 horas laborales. Recordad que ésta no siempre debe tener un mensaje asociado por lo que hay que mirar el asunto de la incidencia para ver de qué trata.

Cierre de incidencias: Si la incidencia está solucionada debéis solicitar su cierre en la plataforma, marcándolas como solucionadas. Solamente el cliente o PcComponentes puede dar una incidencia como solucionada. Recordad que una incidencia abierta no se paga hasta que esta no se cierra.

Hora de corte: Siempre es bueno ofrecer envíos 24h, pero debemos cumplir con el servicio que ofrecemos. Recordad que la hora de corte para todos los pedidos son las 18.00 horas. La fecha estimada de entrega al cliente en nuestra web tiene en cuenta dicha hora y los festivos nacionales. Si es festivo local o no podéis cumplir con la fecha tenéis que configurar en vuestro panel una fecha de entrega más tardía.

Devoluciones: Como ya sabéis hay que ofrecer 30 días de periodo de desistimiento (a excepción de fechas excepcionales como campaña de Black Friday y Navidad, cuyos plazos pueden extenderse). Si el cliente os pide que quiere devolverlo es recomendable darle la opción de una recogida o la indicación de una dirección de envío. Si lo vais a recoger debéis indicar el coste de la recogida que será descontado del total. Os recordamos que los gastos de envío iniciales hay que devolverlos, según dictamina la ley.

Garantías: Debéis indicar al cliente que tiene la opción de tramitarlo tanto con el fabricante como con vosotros, aunque seáis simplemente intermediarios. Siempre hay que señalar al cliente que dicha revisión puede ocasionar coste (indicando un precio aproximado) si finalmente no tuviera ningún problema el producto.

Postventa general: Como mínimo vuestra política de devoluciones y garantías tiene que ser igual a la de PcComponentes. Es recomendable mantener informado al cliente de forma periódica sobre su proceso, evitando estar semanas sin ninguna comunicación.

Información detallada: Cualquier comunicación que tengáis con los clientes fuera de la plataforma deberéis dejarlo por escrito. Tenemos que estar informados de cualquier comunicación, de lo contrario, podremos creer erróneamente que una incidencia no se está gestionando, lo que podría conllevar sanciones.

Trackings: Además de marcar siempre el pedido como enviado se debe indicar el tracking para que el cliente pueda seguir su envío.

EAN 13 dígitos: Todos los productos de la base de datos tienen 13 dígitos. Si estás intentado sincronizar productos con más o menos dígitos os dará error. Revisad vuestros ficheros y su formato, pues productos con 0 a la izquierda son propensos a error si se gestionan a través de programas de cálculo de datos.

Facturas adjuntas: Lo requiera o no el cliente debéis adjuntar las facturas de todos los pedidos en la plataforma. Debe ir en la sección de documentos del pedido, aunque también lo hagáis en un mensaje. Recordad adjuntarlo como factura, y no como archivo adjunto. Si no tenéis los datos de facturación del cliente, podéis hacer una factura simplificada.

Stock: Evitar tener productos con poco stock. De esta forma evitamos roturas de stock y posteriores rechazos a los clientes. Es recomendable configurar un stock de seguridad pues una tasa elevada de rechazos puede acarrear sanciones.

Sincronización mediante fichero: Trataremos de realizar nuestra actualización de stock o precios siempre mediante un fichero evitando las actualizaciones manuales. De esta forma conseguiremos tener actualizado nuestro catálogo de una forma más rápida.

Motivo de este Manual

Con la creación de este documento queremos ayudaros en la gestión de los incidentes que os puedan surgir en la plataforma de MarketPlace de PcComponentes. Hablaremos de todo lo relacionado con su gestión, tramitación y buenas prácticas para su resolución de forma satisfactoria. 

Siempre tenemos que tener presente la plena satisfacción del cliente por encima de todo llegando incluso, a enamorar al cliente superando sus expectativas.

¿Qué es un incidente?

En la plataforma de MarketPlace de PcComponentes un incidente es cualquier tipo de interacción que realiza el cliente hacia vosotros, los vendedores.

Ciclo de vida de un incidente

¿Cuándo se puede abrir un incidente?

Un incidente puede ser abierto tanto por parte de un cliente como por parte de PcComponentes. Tan solo es posible abrir un incidente cuando el estado del pedido está en alguna de estas situaciones:

• Preparando envío
• Enviado
• Recibido

Una vez abierto el incidente se manda un email de confirmación tanto al propio cliente indicándole que el incidente se ha abierto correctamente, como a vosotros, informando que tenéis una reclamación pendiente por parte del cliente y debe de ser atendida.

¿Tipos de incidentes que nos podemos encontrar?

Como hemos comentado, cualquier interacción del cliente con vosotros es considerada un incidente en nuestra plataforma de MarketPlace. Cuando el cliente se dispone a crear este incidente, tiene la posibilidad de hacerlo por varias razones. Estas serían:

• ¿Vas a devolver el pedido o artículo?: En este caso sería una devolución por desistimiento. Como sabéis, desde PcComponentes proporcionamos un periodo de 30 días a contar desde la recepción del artículo para este tipo de devoluciones.
• ¿Dudas con tu factura?: El cliente seleccionará este apartado cuando le surja cualquier tipo de duda que tiene con respecto a la factura, ya sea modificación de la misma, u otra consulta.
• ¿No te ha llegado el pedido?: La razón de este incidente son las demoras en la recepción del pedido, ya sea por retraso en el envío, o un incidente con el transporte.
• ¿Artículo defectuoso? ¡Tramita la garantía!: Este incidente recoge, no solamente un producto defectuoso de fábrica, si no que se haya entregado roto por el transporte.
• ¿No has recibido el artículo correcto?: Este incidente engloba tanto que se le haya enviado desde la tienda un producto distinto, como un cruce en el transporte, o una catalogación errónea.
• ¿Otra consulta?: Por último, este apartado incluye cualquier duda que tiene el cliente y que desea que se la resolváis. Debido, a que no, está, implementada ,la opción de que el cliente detalle el motivo de la incidencia, tendréis que contactar para aseguraros de que le pasa.

¿Cómo resolver un incidente?

Cuando entráis en la plataforma lo primero que os llamará la atención será el panel que os aparece. En este panel tendremos que prestar especial atención a estos dos apartados:

En el panel de la izquierda podréis ver los mensajes que tenéis pendientes de leer o gestionar por vuestra parte. Igualmente recordar que os llegará una notificación por correo electrónico con el asunto “Has recibido un mensaje sobre el pedido XXXXX”. Para contestar al cliente, tendréis que entrar en la plataforma, buscar el pedido que corresponde y en la sección Mensajes de la plataforma contestar al cliente.

El panel de la derecha indica el número de incidentes que tenéis en este momento pendientes de resolver. Cuando un cliente genere un incidente nuevo os llegará un correo con el asunto “Nueva incidencia sobre el pedido XXXX”. Cada dos días, mientras el incidente no esté solucionado, os llegará un correo electrónico de recordatorio con el asunto “La incidencia del pedido XXXXX sigue sin solución”.

Es importante que tengáis en cuenta que, debido a los correos informativos que se os generan en la plataforma, el correo electrónico que indicáis a la hora de registraros sea revisado diariamente por vuestro personal de atención al cliente. Igualmente en “Mi Cuenta” – “Gestión de usuarios” podéis añadir más correos electrónicos por si debe ser revisado por varias personas o queréis que alguna esté al tanto de dichas notificaciones.

¿Cuándo se cierra un incidente?

Debéis tener en cuenta que es normal que un cliente no responda a los mensajes o tarde bastante tiempo en hacerlo. En estos casos, os podéis poner contacto con ellos a través de otro medio, como puede ser teléfono o SMS. Si pasado un tiempo prudencial, el cliente sigue sin poder ser contactado os podéis poner en contacto con nosotros en el correo [email protected] , usando la mensajería interna o solicitando su cierre en la plataforma.

Adicionalmente, si un cliente abre un incidente relacionada por problemas en la plataforma o causas ajenas a vuestra propia gestión podéis solicitar que sea eliminada de vuestras estadísticas generales por los mismos medios indicados anteriormente.

Avisos de la plataforma

Nuestra plataforma está configurada y diseñada para avisar automáticamente de cualquier novedad a nuestros clientes, PcComponentes y vosotros como tienda. Tened en cuenta que este tipo de notificaciones son automáticas y serán siempre enviadas por el remitente [email protected]

Es extremadamente importante que este remitente sea considerado muy importante en vuestros gestores de correo pues con respecto a los incidentes se os notifica de:

• Nueva incidencia sobre el pedido: Este mensaje se genera automáticamente después de que el cliente ha generado el incidente en la plataforma. 
• La incidencia correspondiente al pedido ha sido cerrada: Cuando el cliente conforme con vuestra resolución, procede a cancelar el incidente.
• La incidencia del pedido sigue sin solución: Mientras el incidente sigue sin solución el sistema os mandará un recordatorio recordando que este incidente sigue sin estar solucionado. Volvemos hacer especial hincapié en que la satisfacción del cliente es lo primordial.
• La incidencia del pedido ha sido cancelada: El sistema de forma automática ante la falta de resolución cierra el incidente. Este caso será muy raro que se produzca pues ante la falta de respuesta del cliente os pedimos que nos notifiquéis para el cierre del incidente.
• Tienes un nuevo mensaje sobre el pedido: Obtendréis notificaciones cuando os escriba un cliente o directamente seamos nosotros quienes queramos contactar con vosotros a través de la plataforma.

Cabe recordar que si os encontráis un mensaje de nueva incidencia y al entrar veis esto:

No quiere decir que el incidente sea este, esa solicitud de factura es ajena al problema y es una petición adicional. En el propio email podéis ver el motivo por el que el cliente genera ese incidente.

Buenas Prácticas

Como hemos comentado en más de una ocasión en este documento la máxima para PcComponentes son sus clientes y el conseguir enamorarlos con experiencias únicas. 

Por todo ello queremos que un cliente que compra en el MarketPlace de PcComponentes no vea diferencia alguna que si lo hiciera directamente con nosotros. 

1. Debéis dar un trato cercano, pero respetuoso al cliente.
2. Debéis mantener una conversación con el cliente en el idioma de nuestra web.
3. Debéis contestar a sus peticiones en un plazo de 24 horas laborables. 
4. Debéis enviar el pedido en el menor tiempo posible y siempre perfectamente embalado.
5. Debéis interesaros por el estado de su incidente. Estando encima de todo el proceso hasta que esté solucionado.  
6. Debéis respetar las condiciones de desistimiento que exige PcComponentes.
7. Debéis mantener la información del cliente completamente confidencial y no divulgarla a terceros.
8. No debéis hablar con el cliente nada relacionado con los ciclos de pago o comisiones.

Conocer la comisión que se aplica por categoría es imprescindible a la hora de poder calcular vuestros margenes y así poder ser lo más competitivos posibles a la hora de ganar la buybox.

Aquí tendréis siempre disponible y actualizada la tabla de comisiones de nuestro MarketPlace. Igualmente dentro de la plataforma en Información >  Comisión disponéis de un desplegable para conocer el porcentaje de comisión que se aplica.

Cabe recordad que dicho porcentaje se calcula sobre el total que paga el cliente, incluidos los gastos de envío y el IVA.

Tabla de comisión para producto en estado «Nuevo». Para los estados «Reacondicionados» habría que sumar un 2 % adicional.

Podéis verlo en la columna «estado» en el listado de pedidos o en la pestaña “Detalles” dentro de la página principal del pedido.

Existen 6 tipos de incidencias, y podréis saber de qué se tratan leyendo su motivo:

1. • • ¿Vas a devolver el pedido o artículo?: Se trata de una devolución por desistimiento. Indicadle cómo proceder sin necesidad de preguntarle los motivos, ni pedirle ningún tipo de documentación.
   • • ¿Dudas con tu factura?: Normalmente, estos casos se abren porque necesita la factura, o requiere de alguna modificación.
     • ¿Artículo defectuoso? ¡Tramita la garantía!: Se trata de un proceso de garantía. Indicadle cómo proceder.
     • ¿No has recibido el artículo correcto?: Es una incidencia derivada de que el cliente ha recibido un producto que no es el que ha pedido.
     • ¿Otra consulta?: El cliente tiene algún otro problema que no está establecido en ninguno de los motivos anteriores.

   Además, el cliente, mediante un mensaje, os explicará qué es lo que le ocurre.

Los pedidos serán facturados por vosotros. La factura deberá ser adjuntada a través del panel de usuario del pedido para que el cliente final pueda descargarla, bien de forma manual, o configurar su automatización a través de la API (OR 74).

Para adjuntarla manualmente, id al panel principal del pedido y pinchad en la pestaña «Documentos». Desde ahí, adjuntad la factura a través del botón azul «Añadir».

Pinchad en «Configuración de la plataforma» y luego en «Configuración general de uso». Desde ahí, podréis descargaros las actuales condiciones generales de servicio.

Nosotros siempre podemos actualizarlas, en cuyo caso, la plataforma os avisará para que os las leáis y aceptéis nuevamente el acuerdo si todavía queréis continuar trabajando en nuestro Marketplace.

Tendréis que enviar los artículos de la siguiente manera:

• El paquete debe llevar un packaging neutro y sin ningún logo que os asocie.
• El paquete puede llevar vuestra factura impresa o no. Pero igualmente debéis subir la factura en la plataforma para que el cliente pueda descargarla.
• El paquete no debe llevar folletos comerciales, propaganda o descuentos del vendedor.
• El paquete no debe de estar precintado con un precinto que incluyan vuestros logotipos o vuestra página web.