No podemos daros una respuesta concreta, porque el alta de productos depende de varios factores internos que afectan a nuestro departamento de catalogación, como puede ser la cola de trabajo y la calidad de la descripción de vuestros artículos.

Tened en cuenta que, cuanto mejor sea la información que habéis subido al PIM conforme nuestros estándares de calidad, menos tiempo llevará darlos de alta.

Por otro lado, os aconsejamos que, periódicamente, sincronicéis en la plataforma los artículos que habéis mandado a catalogar, porque de esta manera sabréis de inmediato si esos productos están ya dados o no de alta.

Cualquier duda, poneos en contacto con vuestro Account Manager.

No. No podéis hacerlo.

Solo vuestro Account Manager puede hacerlo en casos muy excepcionales.

Si consideráis que una reseña es injusta no debería de preocuparos. Recordad que las métricas que se toman para medir vuestra calidad son medias por lo que, si tenéis alguna reseña que consideráis no válida, se disipará con el resto de reseñas que sí lo son, y no os tendrá que afectar negativamente.

Si vuestra tienda se ha suspendido, ha sido por uno de estos dos motivos:

• Suspensión por parte de vuestro Account Manager, en cuyo caso se pondrá en contacto con vosotros para indicaros los motivos.

• Suspensión automatizada del MQC. Igualmente, vuestro Account Manager se pondrá en contacto con vosotros para indicaros cómo proceder. Si necesitáis más información acerca del MQC, pinchad aquí.

Igualmente, si la cuenta ha sido suspendida, no podéis reactivarla. Solo puede hacerlo vuestro Account Manager.

Mirakl Quality Control (MQC) ¿Qué es?

Mirakl Quality Control (MQC) es una herramienta automatizada de calidad integrada en la plataforma que mide la calidad de las tiendas basado en sus estadísticas generales. Cuando una tienda está cerca de alcanzar uno de los criterios de calidad preestablecidos por nosotros, manda primeramente un aviso mediante un correo electrónico, y si las estadísticas continúan empeorando, finaliza con la suspensión automatizada de la cuenta.

Criterios de calidad:

Actualmente son seis los criterios preestablecidos por nosotros. Todos ellos, menos el de las reseñas o valoraciones, se toman en base a la media de los últimos 30 días. Las reseñas o valoraciones se tienen en cuenta con la media de los últimos tres meses y no podrán ser eliminadas ni borradas; al ser una media, una valoración injusta se diluirá con el resultado del resto de las reseñas.

Alarma:

Es el límite preestablecido para que el sistema os envíe un mensaje automatizado informándoos del criterio que estáis a punto de incumplir, antes de que se os cierre la cuenta cautelarmente.

Límite:

Es el límite preestablecido para que el sistema os cierre la cuenta automáticamente. Una vez alcanzado no podréis vender a través de nuestro Marketplace hasta la reapertura de la tienda. Aunque el equipo de Marketplace está atento a estos indicadores, consultad con vuestro Account Manager en el caso de cierre cautelar.

Otras consideraciones a tener en cuenta:

• Menos la tasa de pedidos rechazados, el resto de los criterios son medias. Esto quiere decir que, aunque no aceptéis pedidos o no respondáis a los mensajes los fines de semana, si el resto de los días se gestionan en el tiempo marcado, la métrica no os perjudicará.
• Los casos abiertos por devolución, facturas u otras consultas no cuentan negativamente para vuestras estadísticas y no son considerados como incidencias.
• Tened en cuenta que el horario del tiempo de aceptación de los pedidos y las respuestas a los mensajes es de lunes a viernes de 09:00 a 21:00. Esta información la podéis ver desde la plataforma accediendo aquí: https://pccomponentes-prod.mirakl.net/mmp/shop/platform-setting/information

Nota:

Si queréis más información acerca de vuestras estadísticas, podéis acceder fácilmente a través de la página principal de vuestra cuenta en la plataforma.

Si tienes artículos reacondicionados, puedes subirlos a nuestra plataforma para que comiences a venderlos, pero vayamos paso a paso.

¿Qué es un artículo reacondicionado?

Los artículos reacondicionados o refurbished son artículos que, bien provienen de una devolución, o bien son artículos con algún fallo que han sido reparados haciendo que su funcionalidad sea perfecta, asemejándose a un producto nuevo.

Para nosotros es importante señalar los tres estados que tienen los productos reacondicionados.

Debéis tener en cuenta que todos los móviles que se vendan en estado seminuevo y funcional deben tener, como poco, una batería con un 80% de vida funcional.

Describir la oferta

Para los casos de productos reacondicionados os aconsejamos utilizar el campo “Descripción de la oferta” que encontraréis tanto cuando sincronizáis manualmente, como con el fichero. Por ejemplo:

– Artículo en perfecto estado. Procede de exposición. Embalaje ligeramente deteriorado.
– Artículo procedente de una devolución. No incluye cargador.
– Artículo procedente de una devolución. Pequeño rasguño de 2mm en la esquina superior izquierda.

Cómo crear una oferta de un artículo reacondicionado

Para más información de cómo sincronizar vuestro catálogo, revisad nuestros manuales de “CREACIÓN DE OFERTAS MANUALMENTE” y “CREACIÓN DE OFERTAS POR FICHERO”.

Para dar de alta una oferta de un artículo reacondicionado, se hará modificando el campo “Estado de la oferta”:

Tanto si usáis la subida individual, como CSV o API, será necesario indicar el código correcto para cada tipología de reacondicionados.

Buenos días.

Nos gustaría informaros acerca de un servicio que, seguro, os facilitarán vuestras gestiones diarias: el proceso de envíos.

Gracias a Sendcloud olvidaos de realizar vosotros el trabajo pesado accediendo a la web de la agencia, crear las etiquetas, pegar el tracking de cada envío, y seleccionar en cada pedido el transportista correspondiente. El servicio de Sendcloud se encarga de todo esto por vosotros y, además, dispondréis de las mejores tarifas de envío. Es por eso, por lo que os invitamos al próximo webinar de 15 minutos de duración que tendrá lugar el próximo día 12 de mayo. Aprenderéis a:

– Eliminar el trabajo manual con reglas de envío automatizadas, y agilizar así tu proceso de envío.

– Sincronizar todos tus canales de venta online y sus transportistas en un solo panel.

– Crear etiquetas con un solo clic y olvidarte de los trackings.

Recordad que tendréis 14 días de prueba totalmente gratis.

Os aconsejamos asistir, y para eso, podéis apuntaros a través de este enlace: https://events.sendcloud.com/automatizatusenvosyescalatuneg

Si deseáis asistir y estáis interesados, pero debido a vuestro horario os es imposible acudir, poneos en contacto con vuestro Account Manager para que os ayude.

Muchas gracias.

Estimado cliente.

Hemos aceptado tu solicitud de devolución.

Para continuar es necesario seguir estos pasos:

• Enviar el producto en la caja original del fabricante.
• Los artículos que requieran de contraseña o un usuario registrado, deben quedar completamente desbloqueados.
• Embalar bien el artículo para evitar daños en el transporte.

Nuestros gastos de recogida ascienden a un total de xxx€ que se descontarán del total a abonar del artículo de devolución.

En el caso de no estar de acuerdo con estos gastos, te damos la opción de utilizar el comparador de precios Genei, que te garantizará el mejor precio para tu recogida.

https://www.genei.es/pccomponentes-marketplace

Recuerda:

• Es un servicio opcional. Siempre puedes contratar la agencia que desees, independientemente de esta herramienta.
• Antes de procesar el pago de la recogida, te aconsejamos que leas las condiciones y las instrucciones de la devolución de la agencia que has seleccionado.
• La dirección de destino nunca puede ser un punto de recogida, u oficina. Debe de ser siempre la dirección que la tienda te facilite. No selecciones como destino la opción de «Oficina Correos» o el vendedor no recibirá el paquete en la dirección que te indicó y, por tanto, no podrá aceptar la devolución.

El envío debe realizarse a la siguiente dirección:

Xxxxxxxxxxxxxx

El abono se realizará en cuanto nos llegue el artículo a nuestras instalaciones.

Recuerda que, si pagaste el artículo con tarjeta de débito, puedes tardar en verlo abonado, por trámites bancarios, en unos 3 a 5 días laborales. Si lo pagaste con tarjeta de crédito, podrás verlo abonado en el próximo cierre de facturación de tu entidad bancaria.

Muchísimas gracias por confiar en nosotros.

Un cordial saludo.

(Firma correspondiente de PcComponentes o Unilae)

Estimado cliente.

Te informamos que, si tu artículo presenta algún fallo de funcionamiento, tienes derecho a tramitar la garantía con nosotros, o con el fabricante durante 3 años.

Por otro lado, recordamos que, después de los 30 días desde la entrega, puedes ponerte en contacto con el fabricante a través de este contacto:

Xxxxxxxxxxxxxxxx

También dejarnos un mensaje para que nosotros lo gestionemos, en cuyo caso, puede que se retrase la gestión 1 o 2 semanas más, ya que actuaríamos como intermediarios.

Nuestros datos y dirección son los siguientes:

Xxxxxxxxxxxxxxxxxx

Independientemente de la opción escogida, la gestión de envío o recogida, reparación o sustitución del artículo dañado es completamente gratuita para ti, y siempre se realizará en la menor cantidad de tiempo posible.

Es necesario que el artículo se empaquete correctamente, sin huecos en el interior, para evitar daños del producto durante el transporte.

Recuerda que:

Si el artículo se encuentra en buenas condiciones y no procede la garantía, podemos cobrarte unos gastos de envío de xxxx€. Si desearas una devolución, y estuviera dentro del plazo de los 30 días, desde el día de la entrega, podemos abonarlo descontando los gastos logísticas de recogida.

Cualquier duda, estamos a tu plena disposición para ayudarte en todo lo necesario.

Agradecemos tu confianza en nosotros.

Muchísimas gracias.

(Firma correspondiente de PcComponentes o Unilae)

Con la intención de unificar y mejorar la experiencia de nuestros clientes, hemos escrito una guía de estilo que todos los vendedores deben seguir.

Atención al cliente

• Saludo inicial al cliente.

• Aunque el error o incidencia no haya sido por causa nuestra, pedir disculpas.

• Agradecer siempre al cliente su confianza en nosotros.

• Firmar de la siguiente manera en PcComponentes:
  • Vendedor de PcComponentes Marketplace.

Comunicación

• Hablar de “Tú” y no de “Usted”, a no ser que el cliente se dirija a nosotros de “Usted”.

• Aunque el cliente no tenga razón, o llegue a utilizar formas agresivas de comunicación, mantener la paciencia y la compostura.

• Jamás utilizar palabras mal sonantes o faltas de respeto al cliente.

• Comunicación siempre en idioma castellano.

En este apartado hemos añadido los criterios de calidad que debe mantener vuestra tienda en la resolución de incidencias, ya que aquí es donde le demostraremos a nuestros clientes nuestra capacidad resolutiva y vuestra atención personalizada. Es lo último que verá de vosotros, y de vuestra forma de actuar dependerá la imagen que guarde de vuestra tienda, y lo que contará dentro de su círculo social.

Incidencias generales

• Vuestra política de postventa debe de ser, como mínimo, idéntica a la nuestra. Siempre seréis libres de mejorarla.

• Cuando un cliente abra una incidencia, responded siempre en un plazo máximo de 24 horas laborales.

• Las respuestas deben de ser siempre en un tono amable y conciliador, aún si pensáis que el cliente no lleva razón.

• Las respuestas no deben de ser excesivamente largas para no desanimar al cliente a leérselas.

• Evitad el uso de respuestas automatizadas que no aportan valor, y dadle al cliente una experiencia personalizada, donde se vea vuestra preocupación por resolver el caso.

• Las respuestas deben de ser siempre en el idioma en el que se encuentra la plataforma. Actualmente, el castellano.

• Toda comunicación con el cliente debe de ser siempre a través de los mensajes de la plataforma. Si no tuvierais más remedio que utilizar un medio externo, dejad constancia por escrito en los mensajes de lo hablado.

• Si la incidencia ya ha sido solucionada pulsad en “Marcar como resuelta”. Recordad, siempre que la incidencia haya sido resuelta al 100%.

Incidencias de desistimiento

• No le preguntéis al cliente cuál es el motivo por el cual realiza la devolución. Directamente indicadle cómo debe proceder para haceros llegar el producto.

• De la misma manera, no le pidáis documentación ni fotografías al cliente para confirmarme o denegarle la solicitud de devolución. El cliente tiene amparo legal para realizarla. Si el artículo os llegara en malas condiciones, entonces poneos en contacto con el cliente.

• Si no ofrecéis recogida gratuita, añadid la predefinida de Genei, para que sea el cliente el que elija cómo enviar el artículo.

• Los gastos de envío iniciales hay que devolverlos siempre.

• Os recordamos que hay períodos en los que el plazo de devolución aumenta de 30 días, como es el caso de Black Friday.

Incidencias de garantía

• Si todavía no han pasado 30 días desde la entrega del pedido, gestionadle la garantía vosotros internamente.

• Si ya han pasado los 30 días desde la entrega del pedido, dadle al cliente dos opciones:

• • La posibilidad de gestionarle la garantía con el fabricante como vosotros como intermediarios.
  • La posibilidad de que el cliente lo gestione directamente con el fabricante, facilitándole todos los datos necesarios.

Esto es una obligación LEGAL que podéis ver con más detalle en este enlace

Gestión obligatoria de garantías

Nota: En algunos casos el trámite directo con el fabricante es más rápido, podéis indicárselo al cliente para que pueda elegir lo que más se ajusta a su criterio personal.

• Debéis informar siempre al cliente de cualquier novedad del trámite de garantía:
  • Cuando recibís el artículo.
  • Cuando está en el fabricante.
  • El proceso de su artículo en el fabricante.
  • Cuando lo enviáis.
  • Añadid el nuevo tracking del envío al cliente.

• Los procesos de garantía no tienen jamás portes para el cliente.

• Si el artículo estropeado funciona correctamente y queréis cobrarle al cliente por el envío de vuelta tenéis que indicárselo antes de la recogida, junto con su coste, para que el cliente acepte las condiciones antes de su envío.